ผลสำรวจความคิดเห็นผู้บริโภคที่กำลังจะตีพิมพ์ในวารสาร Journal of Consumer Research (JCR) ฉบับเดือนสิงหาคม 2014 ได้ข้อสรุปว่า การที่ผู้บริโภคออกมารีวิวสินค้าแบรนด์ต่างๆ ด้วยความสุภาพ แม้รีวิวนั้นจะไม่ใช่การชื่นชมสินค้า กลับส่งผลดีต่อสินค้านั้นๆ
ไรอัน แฮมิลตัน ผู้ช่วยศาสตราจารย์ด้านการตลาด จากวิทยาลัยบริหารธุรกิจกอยสเว็ตตา (Goizueta Business School) มหาวิทยาลัยเอเมอรี (Emory University) สหรัฐ หัวหน้าทีมสำรวจเจ้าของบทความ ‘We’ll Be Honest, This Won’t Be the Best Article You’ll Ever Read: The Use of Dispreferred Markers in Word-of-Mouth Communication’ ให้ข้อมูลว่า รายงานชิ้นนี้ ทำการเก็บข้อมูลโดยจะเทียบระดับความสุภาพ รวมทั้งลักษณะในการรีวิวสินค้าของอาสาสมัครผู้บริโภคแต่ละราย
ตัวอย่างการขึ้นต้นข้อความรีวิวสินค้าจากผู้บริโภค เช่น “ด้วยความสัตย์จริง…” หรือ “ผมไม่ได้ตั้งใจจะเสียมารยาทหรอกนะ แต่ว่า…” ช่วยให้ท่าทีในการร้องเรียนด้านสินค้าและบริการต่อผู้ประกอบการดูเป็นมิตรมากขึ้น
ในการทดลอง อาสาสมัครได้มีโอกาสอ่านคำแนะนำนาฬิกาข้อมือที่ค่อนข้างยาว 2 เวอร์ชั่น โดยคำแนะนำที่ผู้บริโภครู้สึกดีมากกว่า ก็คือคำแนะนำที่เพิ่มเติมการรีวิวสั้นๆ ของลูกค้าเข้าไปด้วย การทดลองนี้พบว่า อาสาสมัครมีแนวโน้มที่จะจ่ายเงินเพื่อซื้อนาฬิกาข้อมือราคา 136 ดอลลาร์สหรัฐ ที่มีข้อความรีวิวผลการใช้งานจริงจากผู้บริโภค มากกว่านาฬิการาคา 95 ดอลลาร์สหรัฐ แต่ไม่มีใครรีวิวว่าใช้งานแล้วเป็นอย่างไร
การทดลองยังขอให้อาสาสมัครตอบแบบสอบถามเพื่อประเมินเอกลักษณ์ของแบรนด์ต่างๆ โดยผลออกมาว่าแบรนด์ที่มีการรีวิวและเปิดเผยข้อด้อยจากผู้บริโภคที่เคยใช้สินค้านี้ด้วยความสุภาพจะได้รับความนิยม และได้รับการประเมินบุคลิกของแบรนด์ว่า ซื่อสัตย์ ยอมรับความจริง และติดดิน มากกว่าแบรนด์ที่ไม่มีเสียงบ่นใดๆ จากลูกค้าเลย
ที่มา: consumeraffairs.com
jcr-admin.org
phys.org
Author
