ตลาดซื้อขายออนไลน์วันนี้คึกคักยิ่งกว่าตลาดนัด 100 ปี เพราะใครต่อใครต่างก็สามารถซื้อขายกันได้ง่ายดายเพียงปลายนิ้ว ช็อปได้ทุกวันทุกเวลาไม่เว้นวันหยุดราชการ และด้วยความสะดวกสบายเช่นนี้เอง ที่อาจทำให้หลายคนตกเป็นเหยื่อของการถูกหลอก
ต้องยอมรับว่า กฎกติกาข้อแรกของการจับจ่ายในโลกออนไลน์นั้น ไม่มีสินค้าจริงให้จับต้องได้ มีเพียงภาพและข้อความโฆษณาที่ยากจะคาดเดาได้ว่า จริงหรือมั่ว ชัวร์หรือมั่วนิ่ม
นักช็อปหลายคนเคยผ่านประสบการณ์ปวดใจมาแล้วนักต่อนัก ที่พบเจอกันบ่อยๆ อย่างเช่น สินค้าไม่ตรงปก สั่งแบบนั้น แต่ได้แบบนี้ ซื้อไปแล้วไม่รับคืน หรือถ้าคืนได้ก็ต้องจ่ายค่าขนส่งเอง หลายรายเจ็บแต่ไม่จบ จ่ายเงินแล้วแต่ไม่ได้ของ เพราะแม่ค้าตัวดีหายตัวไปอย่างไร้ร่องรอย
จะดีกว่าไหม ถ้าตลาดขายของออนไลน์จะซื่อสัตย์จริงใจและมีระบบตรวจสอบที่ชัดเจนมากกว่านี้
ด้วยเหตุที่นักช็อปจำนวนไม่น้อยต้องประสบกับปัญหาเหล่านี้ เครือข่ายองค์กรผู้บริโภคที่ประกอบด้วยคณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคภาคประชาชน (คอบช.) สมาคมสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค (สสอบ.) และมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) จึงจับมือกับหน่วยงานภาครัฐ ได้แก่ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม และองค์กรภาคธุรกิจที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย บริษัท เซ็นทรัล เจดี คอมเมิร์ซ จำกัด บริษัท แอลเอ็นดับเบิ้ลยู จำกัด และบริษัท บิวตี้ นิสต้า จำกัด เพื่อหาแนวทางพัฒนาวงการธุรกิจ e-Marketplace ให้เป็นที่ยอมรับ เชื่อถือได้ และไม่เอาเปรียบผู้บริโภค โดยมีการแลกเปลี่ยนระดมความเห็นจากผู้ส่วนได้ส่วนเสียในการจัดทำแนวทางการประกอบธุรกิจที่ดี จนได้ข้อสรุปร่วมกันและนำมาสู่การลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ (MOU) เพื่อเป็นกรอบในการทำงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคร่วมกัน เมื่อวันที่ 19 กันยายนที่ผ่านมา
ข้อมูลของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ ETDA พบว่า ตลาด e-Commerce ของประเทศไทยเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมูลค่าตลาดจะเพิ่มสูงขึ้น จาก 2.7 ล้านล้านบาท ในปี 2560 เป็น 3.2 ล้านล้านบาท ในปี 2562 ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีระบบ e-Payment ที่สะดวกสบายมากขึ้น การขนส่งที่รวดเร็ว ทำให้คนหันมานิยมซื้อของออนไลน์สูงขึ้น
ทว่าเมื่อไลฟ์สไตล์การจับจ่ายของผู้คนเคลื่อนจากโลกออฟไลน์ไปสู่ออนไลน์กันมากขึ้น อีกด้านหนึ่ง ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ (สายด่วน 1212 OCC) พบว่า ในปี 2560 มีเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 9,987 ครั้ง และเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวในปี 2561 โดยมีเรื่องร้องเรียนสูงถึง 17,558 ครั้ง หรือเฉลี่ย 1,463 ครั้งต่อเดือน
ปัญหาสำคัญที่ผู้บริโภคมักประสบอยู่เสมอคือ ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญในการเลือกซื้อสินค้า ทั้งข้อมูลตัวตนที่แท้จริงของผู้ขาย รายละเอียดสินค้าและสัญญา จนนำไปสู่การถูกหลอก การซื้อแล้วไม่ได้รับสินค้า การได้รับสินค้าไม่ตรงตามโฆษณา หรือสินค้าชำรุดเสียหายระหว่างขนส่งก่อนถึงมือผู้บริโภค รวมถึงปัญหาเรื่องการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคลและความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค
สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า จากการศึกษาทบทวนปัญหาการซื้อขายสินค้าออนไลน์โดยเปรียบเทียบทั้งในประเทศและต่างประเทศ พบปัญหาที่คล้ายคลึงกันของธุรกิจ e-Marketplace โดยมีข้อสรุปที่สำคัญ 7 ประเด็น และนำมาสู่การจัดทำ MOU เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภค ได้แก่
- การตรวจสอบร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ ให้ผู้ประกอบการตลาดออนไลน์มีระบบหรือกลไกการตรวจสอบร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายในตลาดของตนเพื่อพิสูจน์ตัวตน ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าซื้อสินค้าจากผู้ขายที่มีตัวตนจริง
- การแสดงข้อมูลของร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคว่าสินค้าหรือบริการนั้นมีการจดแจ้ง หรือได้รับอนุญาตจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องครบถ้วน และไม่มีการโฆษณาที่เกินจริง เป็นเท็จ หรือทำให้เข้าใจผิดในสาระสำคัญ รวมทั้งมีระบบเชื่อมโยงฐานข้อมูลกับหน่วยงานหรือที่อนุญาตสินค้าหรือบริการนั้น
- การมีระบบให้ข้อมูลจำเป็นแก่ผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคทราบว่าเป็นร้านค้าที่มีการจดทะเบียนตามกฎหมาย รวมถึงมีช่องทางการแจ้งเตือนภัยผู้บริโภคเกี่ยวกับข้อมูลร้านค้าที่เคยถูกร้องเรียน
- ระบบรักษาความปลอดภัยทางการเงิน มีระบบ ‘คนกลาง’ เพื่อเก็บเงินไว้ก่อน เมื่อผู้บริโภคยืนยันว่าได้สินค้าครบถ้วนถูกต้อง คนกลางจึงจะโอนเงินไปยังผู้ขาย โดยผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะเลือกใช้บริการรับชำระเงิน (Payment Gateway) ที่ได้รับอนุญาตตามกฎหมายจากกระทรวงการคลัง
- นโยบายความเป็นส่วนตัว มีนโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค เก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นความลับ ไม่เปิดเผยหรือนำข้อมูลไปใช้ก่อนได้รับอนุญาต
- การมีช่องทางร้องเรียนและระบบติดตามเรื่องร้องเรียน มีช่องทางร้องเรียนที่สะดวก รวดเร็ว และเห็นได้ชัดเจน ผู้บริโภคสามารถประสานงานและติดต่อได้ง่าย และให้มีการรายงานผลเรื่องร้องเรียนให้ผู้บริโภคทราบภายใน 15 วันนับแต่ได้รับเรื่องร้องเรียน
- การมีนโยบายความพึงพอใจ การคืนสินค้าและการเยียวยาแก่ผู้บริโภค มีนโยบายความพึงพอใจ การคืนสินค้า และความรับผิดชอบต่อความไม่ปลอดภัยของสินค้า มีการแสดงข้อมูล เงื่อนไขการคืนเงิน ช่องทาง วิธีการคืนเงิน ระยะเวลาที่จะคืนเงินเป็นไปตามกฎหมาย
แนวทางและมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคในครั้งนี้ นับได้ว่าเป็นก้าวแรกของความร่วมมือระหว่างภาคประชาชน ภาครัฐ และภาคธุรกิจผู้ให้บริการตลาดออนไลน์ ซึ่งในอนาคตอาจเป็นบรรทัดฐานให้กับธุรกิจ e-Marketplace รายอื่นๆ ที่ต้องพัฒนาและปรับตัวเพื่อให้เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคต่อไป
สนับสนุนโดย
Author
