แจ้งตั้งแต่เริ่มต้นว่า บทสัมภาษณ์นี้ไม่ได้เป็น advertorial หรือเป็นการรับค่าโฆษณามาสร้างบทสนทนากับไลน์แมนวงใน (LINE MAN Wongnai) แต่เป็นความสนใจโดยตรงของกองบรรณาธิการ WAY ต่อประเด็นธุรกิจแพลตฟอร์ม food delivery ซึ่งกำลังมีประเด็นคำถามตื้นลึกหนาบางมากมายที่รอคำอธิบายอย่างเป็นทางการ
ทั้งที่เป็นข่าวและไม่เป็นข่าว แต่จากข้อมูลตลอดปี 2564 เกิดการรวมตัวประท้วงของสหภาพไรเดอร์ต่อบริษัท LINE MAN Wongnai ทั้งในกรุงเทพมหานครและต่างจังหวัดไม่ต่ำกว่า 15 ครั้ง เพื่อส่งเสียงเรียกร้องถึงความเป็นธรรมในการจ้างงาน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการปรับลดค่ารอบของบริษัท การเปิดรับไรเดอร์ ไปจนถึงการเรียกร้องสวัสดิการในฐานะคนทำงานที่ต้องเผชิญความเสี่ยงบนท้องถนนทุกวัน
ทั้งการชุมนุมหน้าตึก T-One สำนักงานใหญ่ของบริษัท ไลน์แมน (ประเทศไทย) การยื่นหนังสือถึงศูนย์ดำรงธรรม การสไตรค์หยุดงานของไรเดอร์ในบางจังหวัด ทว่าปัญหามากมายที่เกิดจากการจ้างงานก็ยังไม่มีทีท่าจะคลี่คลายเบาบาง
ในประเทศไทย มีบริษัทแพลตฟอร์ม food delivery เจ้าหลักๆ ที่เราคุ้นหูคุ้นตากันดี ไม่ว่าจะ LINE MAN, Grab, Gojek, Foodpanda และ Robinhood เหล่านี้คือธุรกิจด้านบริการจัดส่งอาหารเต็มรูปแบบและได้รับความนิยมจากผู้บริโภคเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะ LINE MAN ถือเป็นแอพพลิเคชั่นยอดนิยมที่รวมบริการต่างๆ ไว้ด้วยกันถึง 4 ประเภท ไม่ว่าจะเป็นบริการจัดส่งอาหาร เรียกรถแท็กซี่ เมสเซนเจอร์ และสั่งของจากตลาดและซูเปอร์มาร์เก็ต
ธุรกิจแพลตฟอร์มเป็นสมรภูมิการแข่งขันที่รุนแรงและเชือดเฉือนอย่างไม่ต้องสงสัย จะมากจะน้อยก็ตามแต่กฎเกณฑ์ของสนามแข่งขันในประเทศนั้นๆ แต่ในประเทศไทย รัฐซึ่งมีบทบาทเป็นผู้คุมกฎกลับปรับตัวไม่ทันตามรูปแบบที่เปลี่ยนไปของภาคธุรกิจ ท้ายที่สุดแล้วในทางปฏิบัติ นักธุรกิจจึงกลายเป็นผู้ตั้งกฎเกณฑ์ใหม่ด้วยตนเอง
ศูนย์วิจัยกสิกรไทย รายงานว่า ธุรกิจส่งอาหารในประเทศไทยมีมูลค่า 33,000-35,000 ล้านบาทในปี 2562 (เพิ่มขึ้น 14 เปอร์เซ็นต์จากปีก่อนหน้า) และคิดเป็น 8 เปอร์เซ็นต์ของตลาดร้านอาหารในประเทศไทย และในปี 2563 ธุรกิจ food delivery ในประเทศไทยมีมูลค่าไม่ต่ำกว่าปีละ 35,000 ล้านบาท มีการจัดส่งอาหารราว 66-68 ล้านครั้ง หรือขยายตัวสูงถึงร้อยละ 78-84 เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา ซึ่งนี่ถือว่าเป็นอัตราการเติบโตอย่างก้าวกระโดด
ยิ่งในช่วงล็อคดาวน์และมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมจากสถานการณ์โรคระบาด ยิ่งส่งผลให้ผู้บริโภคจำนวนมากจำต้องเปลี่ยนพฤติกรรม จากเดิมที่ต้องเดินทางไปยังหน้าร้าน เปลี่ยนเป็นการกดคำสั่งซื้อผ่านแอพพลิเคชั่น เพียงไม่นานนัก พฤติกรรมการพึ่งพา food delivery ก็ได้กลายเป็น ‘ความปกติใหม่’ ของผู้คน แม้การระบาดครั้งใหญ่จะทุเลาลงแล้วก็ตาม
ทว่าความนิยมและการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของธุรกิจประเภทนี้ ตลอดรายทางกลับเต็มไปด้วยข้อถกเถียงและการเรียกร้องมากมาย โดยเฉพาะประเด็นกฎหมาย เมื่อภาครัฐไม่สามารถปรับข้อกฎหมายให้เท่าทันความเป็นไปของกลไกธุรกิจ ส่งผลให้ตัวละครสำคัญที่ธุรกิจ food delivery ขาดไม่ได้อย่าง ‘ไรเดอร์’ กลายมาเป็นอีกหนึ่งองค์ประกอบที่ได้รับผลกระทบจากการเติบโตอย่างรวดเร็วของธุรกิจนี้ ทั้งในแง่คุณภาพชีวิตการทำงาน สวัสดิการ ความเป็นธรรมในการจ้างงาน และสถานะทางกฎหมายที่คลุมเครือ ไปจนถึงอำนาจต่อรองที่ธุรกิจแพลตฟอร์มมีเหนือกว่าแรงงาน จนกลายเป็นข้อถกเถียงอันเผ็ดร้อนในช่วงปีที่ผ่านมา ไม่ว่าจะบนท้องถนนหรือในรัฐสภาก็ตาม
บทสัมภาษณ์ชิ้นนี้เริ่มต้นขึ้นในห้วงเวลาที่การระบาดของไวรัสโควิด-19 เริ่มคลายตัว โดย อิสริยะ ไพรีพ่ายฤทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายนโยบายสาธารณะและรัฐกิจสัมพันธ์ LINE MAN Wongnai คือผู้ที่จะมาตอบคำถามถึงปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้นผ่านทัศนะและมุมมองโดยเจ้าของแพลตฟอร์ม
1
สงครามกำไร-ขาดทุนของธุรกิจ Food Delivery
มองภาพรวมของระบบนิเวศของธุรกิจแพลตฟอร์ม food delivery ทั้งในระดับสากลและในประเทศไทยอย่างไร ทั้งเรื่องโอกาสทางธุรกิจ กำไร และขาดทุน
ผมคิดว่า ธุรกิจแพลตฟอร์มกำลังเป็นทิศทางหลักของโลก ตอนนี้งานเกือบทุกประเภทจ้างผ่านแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นงานฟรีแลนซ์ อย่างกราฟิกดีไซเนอร์ก็จะรับงานผ่านเว็บ รวมถึงธุรกิจเรียกรถ (ไลน์แมนมีบริการเรียกแท็กซี่ป้ายเหลือง แต่ยังไม่มีรถส่วนบุคคล) อีกส่วนคืองานเมสเซนเจอร์หรือเดลิเวอรี่ ผมคิดว่านี่เป็นภาพรวมของตลาดโลกที่เป็นการจ่ายรายชิ้น
ถ้าให้ยกเคสของเมืองไทย ชัดที่สุดคือ เมื่อก่อนพนักงานส่งพิซซ่าเคยรับเป็นเงินเดือน ตอนนี้บางส่วนเปลี่ยนมาเป็นโมเดลนี้ หรือแม้แต่บริการขนส่งพัสดุ หลายๆ เจ้าก็เปลี่ยนมาเป็นจ่ายรายชิ้นแล้ว ทำให้สายสัมพันธ์ของธุรกิจกับแรงงานเปลี่ยนไปเยอะ
ผมอาจจะไม่เชี่ยวชาญงานวิชาการสายแรงงานโดยตรง แต่คิดว่ามันจะเปลี่ยนจากโมเดลที่เป็นลูกจ้างในแบบดั้งเดิม มาเป็นการจ้างรายชิ้นมากขึ้น กรณีของงานที่มีของเป็นรายชิ้นอย่างงานกราฟิกดีไซน์ จะตรงไปตรงมามากกว่า เช่น จ้างมาทำรูปให้หนึ่งรูป เสร็จปุ๊บ จบ ได้ค่าตอบแทนรายชิ้นไป แต่พอเป็นงานส่งอาหาร อันนี้จะคล้ายๆ กับงานจ้างเมสเซนเจอร์ สมมุติผมจะส่งเอกสารไปให้คนที่บริษัทเซ็น ก็จ้างเมสเซนเจอร์ เมสเซนเจอร์ไปส่งให้เสร็จ นับเป็นงานหนึ่งชิ้น เป็นไปในลักษณะเดียวกัน
แต่อีกด้านหนึ่ง เราก็เห็นทิศทางว่า คนที่มาทำงานลักษณะนี้มีความเป็นผู้ประกอบการด้วยเช่นกัน มีอุปกรณ์การทำมาหากินของตัวเอง มีมอเตอร์ไซค์ มีโทรศัพท์ที่แรงๆ รุ่นที่รับงานได้เร็วที่สุด ผมว่าในเซนส์แบบนี้ เขาก็ลงทุนในอุปกรณ์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ มอเตอร์ไซค์ เพื่อเป็นผู้ประกอบการ แต่ถ้าพูดในเชิงวิชาการ มันก็ก้ำกึ่งอยู่ว่า ตกลงแล้วสถานะของแรงงานเป็นอย่างไร เพราะขอบเขตค่อนข้างเบลอ เพราะสายสัมพันธ์ระหว่างการจ้างงานเปลี่ยนไป มันไม่ได้เป็นนายจ้างกับลูกจ้างแบบดั้งเดิมแล้ว ซึ่งอันนี้เป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นเหมือนกันทั่วโลก
งานฟรีแลนซ์ในยุคแรก เราอาจมองว่าเป็นงานเสริม แต่ปัจจุบันก็มีคนที่ทำงานฟรีแลนซ์เป็นงานหลักเลย เรามีไรเดอร์ทุกแบบ ตั้งแต่ไรเดอร์ที่เข้างาน 8 โมง จนถึงเลิก 6 โมงเย็น หรืออีกแบบคือไรเดอร์ที่มีงานประจำอยู่แล้ว อย่างที่ผมเคยเจอคือสั่งข้าวกินตอนเช้าหรือตอนเที่ยง เขาก็บอกว่า “เดี๋ยวผมเข้ากะบ่ายโมง ตอนเช้าผมก็เลยมีเวลามาขับ’ ไรเดอร์มีความหลากหลายมาก บางคนรับงาน 1 รอบ บางคน 20 รอบ คำถามคือ การจัดการที่เหมาะสมคืออะไร เพราะมีตั้งแต่คนที่ทำงานชั่วคราว กับคนที่ทำงานเต็มเวลา
การแข่งขันของธุรกิจแพลตฟอร์ม food delivery ในประเทศไทย ถือว่าดุเดือดขนาดไหน
ถือว่ามีความดุเดือดมาก เราจะเห็นผู้เล่นรายใหม่ลงสู่ตลาดเรื่อยๆ และในต่างจังหวัดเองก็มีผู้เล่นรายย่อยๆ ที่ให้บริการเฉพาะบางพื้นที่เช่นกัน
ดูเหมือนว่าตลาดนี้จะมีผู้เล่นหน้าใหม่เข้ามาเรื่อยๆ แม้การเเข่งขันจะสูงมาก แสดงว่ามีช่องทางเติบโตได้อีก?
ผมคิดว่าปัจจัยสำคัญคือพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว ช่วงก่อนโควิด เราก็เติบโตระดับหนึ่ง พอมีโควิด อัตราการเติบโตก็พุ่งขึ้น แต่พอโควิดคลาย ยอดสั่งอาหารกลับไม่ได้ลดลงเยอะนัก ด้วยเหตุผลว่าผู้บริโภคคุ้นเคยกับความสะดวก ก็เลยมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไป สมัยก่อนคนสั่งเดลิเวอรี่รุ่นแรกๆ จะเป็นวัยรุ่น อายุ 20-30 คนแก่ไม่สั่ง แต่พอช่วงปิดเมืองล็อคดาวน์ คนแก่เริ่มสั่ง พอสั่งปุ๊บ มันก็ไม่ได้ยากอย่างที่คิด ก็คุ้นชินมากขึ้น
อีกแพทเทิร์นหนึ่งที่เห็นชัดก็คือ ผู้บริโภคที่อาศัยอยู่ในหมู่บ้านจัดสรรที่ออกไปกินข้าวยาก ต้องขับรถออกไปกิน แล้วบางบ้านเขาก็มีคนแก่หรือเด็กที่อยู่บ้าน เขาก็จะสั่งไปกินเยอะ มันก็อำนวยความสะดวกได้เยอะ
ทำไมรูปแบบของธุรกิจแพลตฟอร์มจึงต้องใช้วิธีการทุ่มตลาด คือยอมขาดทุนในช่วงแรกๆ เพื่อหากำไรในระยะยาว
ผมมองว่าไม่ได้เป็นเฉพาะธุรกิจแพลตฟอร์ม เพราะธุรกิจออนไลน์อย่าง Facebook, Google เหล่านี้ยุคแรกๆ ก็จะขาดทุนเหมือนกันหมด ผมคิดว่าเป็นธรรมชาติของบริษัทที่เป็นเทคโนโลยีสตาร์ทอัพ ธุรกิจพวกนี้ใช้วิธีระดมเงินทุนจาก venture capital (ธุรกิจเงินร่วมลงทุน) ในช่วงแรก ดังนั้นขาดทุนไป 3-4 ปี เพื่อสู้ในเกมยาว ถ้าเทียบให้เห็นภาพที่สุดก็คงเป็น Amazon เขายอมขาดทุนนานมาก กว่าจะกำไร
LINE MAN มีการประเมินระยะเวลาการทุ่มตลาดไว้อย่างไร ต้องใช้ระยะเวลาเท่าไรจึงจะไปถึงจุดคุ้มทุนหรือทำกำไรได้
เราเห็นว่ามีคู่แข่งหน้าใหม่เข้ามาในตลาดเรื่อยๆ ผมคิดว่าคงเป็นเรื่องไดนามิค (dynamic) ของตลาด เราคงไม่สามารถห้ามคู่แข่งเข้ามาในตลาดได้ เพราะตลาดนี้เปิดกว้างสำหรับผู้เล่นทุกราย สิ่งเดียวที่เราทำได้คือ ทำเซอร์วิสให้ดี มีร้านเยอะ ทำราคาให้คุ้มค่า ทำโปรโมชั่นให้ดี เพื่อดึงดูด user และส่วนสำคัญของธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีคือไรเดอร์ที่เราจะพยายามนำเสนอผลตอบแทนที่เหมาะสมและพัฒนาสวัสดิการเพื่อดูแลไรเดอร์ให้ดียิ่งขึ้นเพื่อมอบบริการที่ดีที่สุด จริงๆ ตลาดเดลิเวอรี่น่าจะเป็นตลาดที่แข่งขันกันแทบจะสมบูรณ์เลย
ท้ายที่สุด ธุรกิจแพลตฟอร์มจะเบียดแข่งกันจนกระทั่งเหลือผู้รอดอยู่เพียงไม่กี่รายจริงไหม
ถ้าให้ยกตัวอย่างคือ ที่เมืองจีนตอนนี้เหลือรายใหญ่แค่ 2 เจ้า อันนี้คงเป็นเรื่องของอนาคต แต่คิดว่าสภาพการแข่งขันในแต่ละประเทศก็คงจะเข้าสู่ภาวะเหมือนที่เมืองจีน หรืออย่างที่ยุโรป อเมริกา ตอนนี้ก็ลดลงเหลือ 3-4 เจ้า
ในช่วงที่ตลาดแข่งขันสูง คนที่ได้ประโยชน์ที่สุดคือผู้บริโภค เพราะตอนนี้หลายเจ้าพยายาม absorb เรื่องค่าส่งเพื่อดึงดูดให้คนเข้าไปสั่งให้เยอะที่สุด แต่พอการแข่งขันเบาบางลง สงครามราคาก็จะลดลงไป ตลาดก็จะเข้าสู่จุดสมดุลมากขึ้น
ถ้าผู้ที่ได้ประโยชน์สูงสุดคือผู้บริโภค แล้วผู้ที่ต้องบาดเจ็บจากสงครามธุรกิจเช่นนี้คือใครในมุมมองของคุณ
แพลตฟอร์มเองก็ยอมขาดทุนเพื่อดึงดูดลูกค้า อย่างที่ทราบกันว่าผู้เล่นทุกรายขาดทุนหมด ส่วนร้านอาหารก็พูดกันถึงเรื่องค่า GP (Gross Profit) ที่ต้องจ่ายเพื่อแลกกับโปรโมชั่นค่าส่ง และการตลาดต่างๆ แต่กรณีของ LINE MAN เป็นฟู้ดเดลิเวอรีเจ้าเดียวที่เปิดอิสระให้ร้านเลือกได้ว่าจะขายแบบมี GP หรือไม่ ซึ่งเราให้เจ้าของร้านตัดสินใจเองว่าจะไปโมเดลไหน
LINE MAN มองช่องทางทำกำไรในระยะยาวอย่างไร
ธุรกิจระยะยาวย่อมต้องมีกำไร ในแง่กำไรต่อคำสั่งซื้อ เราอยากให้ user สั่งในมูลค่าที่สูงขึ้น ผ่านการจัดโปรโมชั่นร่วมกับร้านค้า เช่น คุณสั่งข้าว 80 บาท บวกน้ำอีกแก้วหนึ่งไหมเป็น 120 บาท
นอกจากนี้ LINE MAN อาจหารายได้ทางอื่นเพิ่มเติมอีก ที่เป็น on top จากเดลิเวอรี่ พูดง่ายๆ เดลิเวอรี่เป็นเซอร์วิสพื้นฐาน เราเพิ่มตัวเลือกบริการอื่นๆ เข้ามา อย่างล่าสุดคือการซื้อสินค้าผ่าน LINE MAN MART
ในฝั่งร้านอาหาร เรามีธุรกิจโฆษณาด้วย ถ้าเจ้าของร้านอยากให้ชื่อร้านตัวเองขึ้นมาเด่นก็สามารถซื้อโฆษณาในแอพฯ ได้ แต่อันนี้เราให้ทำตามความสมัครใจ ถ้าร้านคิดว่ามีฐานลูกค้าอยู่แล้ว ไม่ซื้อโฆษณาแล้วยังขายได้อยู่ เราก็ไม่มีปัญหา
แล้วร้านอาหารเล็กๆ ที่ไม่มีกำลังจ่ายค่าโฆษณา จะถูกมองเห็นในแอพพลิเคชั่นมากน้อยขนาดไหน
เราปฏิบัติกับร้านอาหารทุกร้านอย่างเท่าเทียม อัลกอริธึมในการแสดงผลในแอพฯ ของเราจะเรียงตามระยะทางที่ใกล้ลูกค้าเป็นหลัก ไม่ได้เรียงตามการจ่ายเงินแต่อย่างใด แต่บางร้านก็อาจจะบอกว่าอยากให้ผู้ใช้มองเห็นร้านเยอะๆ ก็สามารถซื้อพื้นที่โฆษณาให้เด่นขึ้นได้ การซื้อหรือไม่ซื้อโฆษณาไม่ได้มีผลต่ออัลกอริธึมในการเรียงลำดับร้าน
2
ไรเดอร์: พาร์ทเนอร์ที่กำลังส่งเสียง
ทำไมจึงนิยามไรเดอร์ว่าเป็น ‘พาร์ทเนอร์’ ไม่ใช่ ‘ลูกจ้าง’ แล้วพาร์ทเนอร์ในความหมายของผู้บริหารแพลตฟอร์มเป็นอย่างไร
โดยเนื้อของมันคือการรับงานเป็นรายชิ้น บริษัทเป็นผู้แมทช์งานให้ ถ้ามีลูกค้าที่อยากจะจ้างทำงานบางอย่าง และมีคนที่พร้อมรับงาน บริษัทจะเป็นคนแมทช์ตรงกลางโดยเลือกคนที่อยู่ใกล้กัน พาร์ทเนอร์ในลักษณะนี้ครอบคลุมถึงแพลตฟอร์มชนิดอื่นๆ ด้วย อย่างแม่บ้านเดลิเวอรี่ก็ใกล้เคียง ถ้าบ้านผมอยู่ลาดพร้าว ผมอยากได้แม่บ้านมาทำความสะอาดบ้านให้ จะไปเรียกแม่บ้านแถวเขตประเวศก็อาจจะไกลไป บริษัทก็จะพยายามหาแม่บ้านที่อยู่ในโซนใกล้กันมา แล้วแมทช์งานให้
ถ้าไปดู Uber ซึ่งเป็นธุรกิจแพลตฟอร์มยุคตั้งต้น เขาก็ใช้คำว่า ‘พาร์ทเนอร์’ เหมือนกัน ทุกรายในตลาดใช้คำนี้หมด ด้วยทิศทางของตลาดโลกมันเป็นอย่างนี้ ทำให้คนมีอิสระมากในการรับงาน และเราไม่ได้มีเงื่อนไขเรื่องจำนวนงานขั้นต่ำ เช่น คุณต้องรับงานอย่างน้อยกี่งานต่อสัปดาห์ เรามีเงื่อนไขแค่ว่า ถ้าหายจากระบบไปนานมาก บัญชี LINE MAN ของคุณอาจจะถูกปิดชั่วคราว ดังนั้นถ้าผมรับงาน 1 งาน แล้วผมหายไปต่างจังหวัด 20 วัน แล้วกลับมารับงานใหม่ ในมุมของแพลตฟอร์มก็ไม่เป็นปัญหาเลย เพราะเราก็ไม่รู้หรอกว่างานประจำคุณทำอะไร คุณอาจจะมีงานอย่างอื่นก็ได้ พร้อมจะทำงานเมื่อไหร่คุณก็มากดรับ
ข้อเรียกร้องหลักของไรเดอร์ที่ออกมาเคลื่อนไหว คือค่ารอบ ประกันอุบัติเหตุ และการจ้างงานที่เป็นธรรม ในทัศนะของผู้บริหารแพลตฟอร์ม food delivery คิดเห็นต่อเรื่องนี้อย่างไร
เรามีการคุยกับไรเดอร์ตลอด ในโลกออนไลน์มีกรุ๊ปของไรเดอร์เยอะมาก เรามีทีมเข้าไปมอนิเตอร์และ engage กับไรเดอร์ตลอด รับฟังความคิดเห็นจากไรเดอร์เพื่อมาปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นตลอดเวลา
ตัวอย่างข้อเรียกร้อง ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องระบบ ซึ่งแน่นอนว่าเราอยากให้ไรเดอร์ทำงานราบรื่นที่สุด เพียงแต่ว่าบางทีการพัฒนาระบบของเรายังตามไม่ทัน ข้อหนึ่งที่ไรเดอร์พูดกันเยอะคือระบบ GPS ที่ไม่ค่อยตรง เหตุผลคือ เราใช้ระบบแผนที่อีกตัวหนึ่งที่ไม่ใช่ Google Maps ข้อมูลถนนเลยอาจไม่ตรงกับ Google Maps สักเท่าไร อย่างตรงนี้ยูเทิร์นได้ ตรงนี้ยูเทิร์นไม่ได้ ทำให้บางครั้งมันทำให้แผนที่ผิดบ้าง
ในมุมของบริษัท เราอยากทำแผนที่ของเราให้ดีอยู่แล้ว โดยเรามีการพัฒนาปรับปรุงและแก้ไขข้อมูลในแผนที่อยู่ตลอด ดังนั้น ถ้าไรเดอร์บอกเราว่าตรงนี้มันยูเทิร์นไม่ได้นะ เราก็จะมีการจ่ายส่วนต่างระยะทางที่ผิดให้ไรเดอร์ พร้อมกับไปแก้ข้อมูลในแผนที่ของเราให้ อีกเรื่องคือกรณีว่าไรเดอร์โดน user ยกเลิกงานบางประเภท ถ้าไรเดอร์จะไปรับงานใหม่ อาจจะต้องติดต่อ call center ซึ่งรอคิวยาว เหมือนเวลาที่เราโทรเข้าไป call center แล้วรอคิวนาน อันนี้ก็เป็นปัญหาที่เรารับทราบมาตลอดและพยายามแก้กันอยู่
ประเด็นข้อเรียกร้องเกี่ยวกับเงินและค่าตอบแทน ทางผู้บริหารคิดเห็นอย่างไรบ้าง
ทุกวันนี้ LINE MAN มีประกันอุบัติเหตุให้กับไรเดอร์ที่ผ่านเงื่อนไขตามที่กำหนด (ไรเดอร์ต้องวิ่งให้ได้ตามจำนวนรอบที่กำหนดต่อเดือน) เพียงแต่ว่าวิธีการให้มันก็ก้ำกึ่ง เพราะไรเดอร์จะต้องวิ่งให้ได้จำนวนรอบที่กำหนด ถึงจะได้ benefit ซึ่งตัวเลขมันจะมากไปหรือน้อยไป เราดีเบตกันได้ แต่อย่างที่เล่าไปตอนต้นว่า เรามีไรเดอร์ที่รับงานหลากหลาย บางคนวิ่งเยอะ บางคนวิ่งน้อย คำถามคือคนกลุ่มไหนที่ควรจะได้ประกัน อันนี้เป็นเรื่องที่ตอบยาก ถ้าตัวเลข (จำนวนรอบ) มันมากไปหรือน้อยไป อันนี้ดีเบตกันได้ แล้วบริษัทก็พร้อมจะปรับถ้าตลาดมันเปลี่ยน
มีเงื่อนไขไหมว่า การนับจำนวนรอบของไรเดอร์เพื่อให้ได้รับสิทธิประกันอุบัติเหตุ จะต้องนับหนึ่งใหม่ทุกเดือน
มีครับถ้าไรเดอร์รักษาระดับรอบไว้ได้ก็อยู่ในประกันได้เรื่อยๆ
มีข้อเสนอเรื่องนี้จากหลายฝ่ายว่า ที่จริงแล้วบริษัทควรคุ้มครองไรเดอร์ทันทีที่เขาลงถนน หรือเผชิญกับความเสี่ยง ทางผู้บริหารมองเรื่องนี้อย่างไร
มันเป็นเรื่องของตลาดแรงงานแพลตฟอร์มในภาพรวม สุดท้ายแล้วไม่ว่าจะเป็นฟรีแลนซ์ที่รับงานกราฟิก หรือแม่บ้านที่รับงานแม่บ้านพาร์ทไทม์ ผมคิดว่ามันคงต้องเป็นกรอบเดียวกันหมด นั่นคือการคุ้มครองแรงงานรายชิ้นมันควรจะเป็นยังไง แล้วถ้ามีเฟรมเวิร์คที่ครอบคลุมแรงงานอิสระทุกรูปแบบออกมาเป็นกฎหมาย บังคับใช้กับแรงงานทุกรูปแบบ บริษัทก็ยินดีปฏิบัติตาม เพราะต่อไปความสัมพันธ์ของคนกับงาน จากการเป็น full time employee จะกลายเป็นจ้างงานรายชิ้นมากขึ้น สังคมคงต้องถกเถียงกันว่าเฟรมเวิร์คที่เหมาะสมมันควรจะเป็นยังไง
ประเด็นเรื่องการปรับลดค่ารอบ กับ incentive (เงินจูงใจ) บริษัทมีคำชี้แจงอย่างไรบ้าง
เรื่องค่ารอบ กับ incentive ถ้าพูดง่ายๆ ภาษาเทคนิคเรียก base fare คือการันตีขั้นต่ำว่าจะได้เงินค่าตอบแทนเท่าไร ตัวเลขแต่ละจังหวัดจะไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับค่าครองชีพ ปริมาณผู้ใช้งาน การแข่งขันในตลาดด้วย ถ้าบริษัทตั้งค่ารอบต่ำไป แล้วคู่แข่งที่อยู่ในเมืองเดียวกันให้ค่ารอบเยอะกว่า ไรเดอร์ก็คงย้ายไปวิ่งให้บริษัทนั้น ดังนั้นเรตมันจะขึ้นอยู่กับการแข่งขันกันในตลาดด้วย
ในประเด็นนี้เราอาจจะโดนโจมตีเยอะ เรื่องลดค่ารอบ แต่จริงๆ เราก็มีทั้งปรับขึ้นและปรับลงตามไดนามิคตลาด เพียงแต่ว่าเวลาเราปรับขึ้น ก็อาจไม่ค่อยมีคนสนใจเท่าไร เช่น เราเพิ่งขึ้นค่ารอบในหลายจังหวัดเมื่อไม่นานมานี้ ซึ่งการปรับทุกอย่าง เราประกาศในแอพฯ ของไรเดอร์ให้ทราบล่วงหน้าอยู่แล้ว
มีการพิจารณถึงปัจจัยอื่นด้วยไหม เช่น ค่าน้ำมันที่แพงขึ้น
ถ้าให้อธิบายเบื้องต้น หลักๆ ก็คือดูดีมานด์-ซัพพลาย ดูคู่แข่ง ดูปริมาณไรเดอร์ที่อยู่ในระบบว่ามากน้อยแค่ไหน เรายังดูถึงรายรับรวมเฉลี่ยของไรเดอร์ในพื้นที่นั้นๆ ไม่ให้น้อยลง
สมมุติว่าบางจังหวัด มีคนสั่งเพิ่มขึ้นเยอะมาก เราก็จะดูว่าไรเดอร์ในระบบมีพอไหม ถ้ามีไม่พอ เราก็เปิดรับคนเพิ่ม แต่ในมุมของบริษัท เรื่องค่าตอบแทนจะเป็นเรื่องสุดท้ายที่เราพยายามจะแตะ เพราะทราบดีว่าการเพิ่มหรือการลดมันมีอิมแพคเยอะ
ส่วนเรื่องของระยะเวลาการแจ้งปรับขึ้นหรือลดค่ารอบ เราก็พยายามจะแจ้งล่วงหน้านานๆ แต่ไดนามิคของตลาดมันเปลี่ยนเร็ว เราก็พยายามทำให้ดีที่สุดเท่าที่ทำได้
ในกระบวนการปรับขึ้นหรือลดค่าแรงนั้น ไรเดอร์ทำอะไรได้บ้าง
ในมุมของบริษัท เราก็ไม่สามารถบอกได้ว่าในระยะยาวตรงนี้จะขึ้นหรือจะลง เพราะว่าสุดท้ายมันขึ้นอยู่กับผู้บริโภคเป็นหลัก ว่าผู้บริโภคจังหวัดนี้มีกำลังจ่ายมากหรือจ่ายน้อยลง มันเป็นปัจจัยที่บริษัทก็ควบคุมไม่ได้ ในเชิงของสภาพตลาด
ถามว่าปัญหาของไรเดอร์กลุ่มต่างๆ นอกเหนือจากสหภาพไรเดอร์แล้ว เราก็รับฟังตลอด เพียงแต่ว่าบางอย่างก็ตอบสนองได้ บางอย่างก็ตอบสนองไม่ได้ บางอย่างก็อาจต้องใช้เวลาสักหน่อย
เรื่องค่ารอบถือเป็นเรื่องใหญ่สำหรับไรเดอร์ หากค่าแรงเดี๋ยวขึ้นเดี๋ยวลด โดยที่ตนเองควบคุมอะไรไม่ได้ ขณะเดียวกันบริษัทก็ทำอะไรไม่ได้เพราะขึ้นอยู่กับกลไกตลาด และปัญหานี้จะใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ คุณพอจะเห็นทางออกของเรื่องนี้ไหม
สุดท้ายก็คือประเด็นที่ว่า รัฐจะ regulate ตลาดแรงงานแพลตฟอร์มยังไง หากมีการกำหนดอัตราค่ารอบขั้นต่ำออกมาเป็นกฎหมาย เราก็ยินดีปฏิบัติ เพียงแต่ว่า process ของการ regulate อันนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับกระทรวงแรงงาน หรือว่าหน่วยงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องว่าจะเอายังไง เพียงแต่ว่า ค่ารอบที่เหมาะสมควรจะเป็นเท่าไร อันนี้ก็ขึ้นอยู่กับรัฐที่จะหาตัวเลขที่เหมาะสม
ส่วนค่า incentive ต้องบอกก่อนว่า incentive คือโบนัส เป้าหมายของเราคือต้องการจะรักษาดีมานด์ซัพพลายให้เหมาะสม ดังนั้นถ้าพื้นที่นี้มีไรเดอร์น้อย บริษัทจะเพิ่ม incentive เพื่อจูงใจให้คนเข้ามาในพื้นที่นั้นให้มากขึ้น ยกตัวอย่าง ก่อนโควิด พื้นที่ที่มีปัญหาเรื่องไรเดอร์มากๆ คือกรุงเทพฯ ชั้นใน ปทุมวัน วัฒนา เยาวราช ด้วยเหตุผลว่าไรเดอร์ส่วนใหญ่บ้านอยู่ชานเมือง แล้วจะค่อยๆ เดินทางเข้ามาในเมืองช่วงกลางวัน แต่ว่าลูกค้าสั่งอาหารจากห้างในเมือง เราก็จะเพิ่ม incentive ให้ไรเดอร์เข้าไปรับงานในพื้นที่ชั้นในมากขึ้น ซึ่ง incentive อาจจะกำหนดตามช่วงเวลาด้วย เช่น ช่วงมื้อเที่ยง จะเป็นช่วงที่คนสั่งอาหารเยอะ เราก็จะมี incentive ตามกำหนดกรอบเวลาว่า ถ้าคุณเข้ามารับงานในพื้นที่ปทุมวัน คุณจะได้โบนัสเพิ่มขึ้น ซึ่งโบนัสตรงนี้ไม่ได้มีตลอดเวลา
ค่า incentive จะเกี่ยวพันกับเรื่องประกันอุบัติเหตุ ซึ่งไรเดอร์สะท้อนว่าการใช้ incentive มาจูงใจ ทำให้พวกเขาต้องแบกรับความเสี่ยงบนถนนมากขึ้น อีกทั้งประกันอุบัติเหตุของบริษัทก็มีเงื่อนไขที่ปฏิบัติตามได้ยาก เช่น ต้องวิ่งให้ได้ 350 รอบต่อเดือน จึงจะได้รับสิทธิคุ้มครอง เรื่องนี้ทางบริษัทมีคำอธิบายอย่างไร
ไม่มีใครรู้ว่าตัวเลขที่เหมาะสมมันอยู่ตรงไหน คือในมุมของบริษัทเอง ถ้าอยากได้กำไรมากๆ ก็บอกเดือนละ 500 รอบถึงจะได้ประกัน ไรเดอร์ก็บอกขอแค่ 10 รอบพอ สุดท้ายแล้วตัวเลือกตรงกลางที่เหมาะสมมันอยู่ตรงไหน ทั้งฝั่งบริษัทหรือฝั่งไรเดอร์ยังเห็นต่างกัน อาจต้องมีคนอื่นที่เข้ามาช่วยให้คำตอบ อย่างเช่นกระทรวงแรงงาน หรือกลุ่ม think thank ว่าตัวเลขที่เหมาะสมมันอยู่ตรงไหน
LINE MAN เคยเปิดพื้นที่กลางในการเจรจา เพื่อหาตัวเลขนี้ร่วมกันกับไรเดอร์ไหม
เราคุยกับไรเดอร์ตลอด พูดคุยกับไรเดอร์หลากหลายกลุ่ม แต่พอตอนนี้ทุกแพลตฟอร์มขาดทุนอยู่ มันก็มีข้อจำกัดเหมือนกัน เพราะว่าทุก benefit มันก็มีค่าใช้จ่าย ก็ต้องมาดูกันว่าเรื่องไหนที่ทำได้บ้างในทางปฏิบัติ อย่างช่วงที่ผ่านมามีเรื่องสถานการณ์โควิด เราก็ซื้อประกันโควิดให้กับไรเดอร์ ที่คุ้มครองทั้งค่ารักษา และค่าชดเชยที่ไม่ได้ทำงาน
โดยปกติมีการพูดคุยกับไรเดอร์ผ่านช่องทางไหนบ้าง
ส่วนใหญ่ไรเดอร์จะค่อนข้างกระจายกันอยู่ตามพื้นที่ ก็จะเป็นการคุยออนไลน์ ไรเดอร์จะมีไลน์กลุ่มเฉพาะพื้นที่ เช่น ไรเดอร์สมุทรปราการ ไรเดอร์สิงห์บุรี เราก็จะมีคนของเราในไลน์แชทนั้น รวมไปถึงทางเฟซบุ๊กกรุ๊ปที่ไรเดอร์สามารถพูดคุยสอบถามทั้งกับเพื่อนไรเดอร์ หรือกับคนของเราเช่นเดียวกัน
กรณีมีการประท้วงเรียกร้องของไรเดอร์ พื้นที่ของการพูดคุยกันจะเป็นไปในลักษณะไหน
จริงๆ ในมุมของบริษัทก็อยากให้พูดคุยกันมากกว่า จะได้ร่วมช่วยกันหาทางออกที่เหมาะสม เพราะบริษัทก็ยินดีรับฟังและตอบสนองข้อเรียกร้องให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ช่องทางหลักที่เราใช้รับเรื่องคือการส่งหนังสือมาทางอีเมลจะรวดเร็วที่สุด และที่ผ่านมาก็มีไรเดอร์หลายกลุ่มนัดเข้ามาพูดคุย โดยไม่ได้มาประท้วง ซึ่งเราก็ยินดีต้อนรับ
ไรเดอร์จำนวนหนึ่งมองว่า ทุกๆ การเรียกร้องของพวกเขาไม่ได้ถูกตอบสนองอย่างแท้จริง กระบวนการเจรจาหรือหาทางออกร่วมกันก็ไม่ใช่เวทีเสมอหน้า คุณมองเรื่องนี้อย่างไร
เราคุยกับไรเดอร์หลายกลุ่มมาก เพียงแต่อาจไม่ได้เป็นข่าวเท่านั้นเอง ข้อเรียกร้องหลายอย่างเราก็ตอบสนองให้ทันที อย่างเรื่องระบบแผนที่ GPS ที่เล่าไปแล้วข้างต้น หลังไรเดอร์เข้ามาคุย เราตัดสินใจปรับนโยบายให้ในวันถัดไปเลย ซึ่งไรเดอร์ก็พอใจ ข้อเรียกร้องบางอย่างเป็นเรื่องทางเทคนิค ต้องใช้เวลาพัฒนาระบบสักหน่อย ก็อยากให้อดทนรอกันสักนิด
3
ความเคลื่อนไหวของไรเดอร์ในต่างประเทศ
กรณีศึกษาจากหลายประเทศ เช่น อังกฤษ สเปน เนเธอร์แลนด์ สหรัฐอเมริกา มีการกำหนดสถานะของไรเดอร์อย่างชัดเจน ว่าเป็นลูกจ้าง (woker) ของแพลตฟอร์ม นำมาสู่การกำหนดค่าจ้างและสวัสดิการที่เป็นธรรม ในฐานะเป็นผู้บริหารของแพลตฟอร์ม คุณมองสถานการณ์เช่นนี้อย่างไร
ผมคิดว่าเป็นความเคลื่อนไหวโดยธรรมชาติ เมืองไทยก็คงจะมีเหมือนกันในอนาคต เพียงแต่ว่าแนวทางของแต่ละประเทศในการจัดการก็คงมีข้อดีข้อเสีย คือผมคงไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญกฎหมายแรงงานขนาดนั้นที่จะบอกได้ว่า มันควรจะเป็นแบบนี้หรือควรจะเป็นแบบนั้น ถ้าเมืองไทยจะมี regulation อย่างนี้เกิดขึ้นบ้าง เราก็ยินดีปฏิบัติตาม ขอให้บังคับใช้อย่างเท่าเทียม ไม่ใช่แค่ไรเดอร์ที่เป็น food delivery อย่างเดียว แต่ควรครอบคลุมไปถึงแรงงานนอกระบบอื่นๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นแม่บ้าน เมสเซนเจอร์ แท็กซี่ ถ้ามีกฎหมายเดียวแล้วบังคับใช้เท่าเทียมกันหมด
ตอนนี้ในประเทศไทยมีความพยายามผลักดันกฎหมายเพื่อกำหนดสถานะไรเดอร์ โดยอิงแนวทางจากประเทศที่กล่าวถึงข้างต้น ผลของการกำหนดสถานะเหล่านี้จะกระทบกับผู้ประกอบการแพลตฟอร์มอย่างไรบ้าง
ผู้ประกอบการก็คงต้องเปลี่ยนโมเดลตาม เพียงแต่ขึ้นอยู่กับมาตรการสุดท้ายว่าออกมาเป็นยังไง แต่ในมุมของบริษัทคือ เรายินดีเข้าไปร่วมพูดคุย ให้ข้อมูลถึงโครงสร้างของอุตสาหกรรม ที่ผ่านมาเราก็ร่วมงานกับทุกเวทีที่ได้รับเชิญ
โมเดลการแก้ไขปัญหาการจ้างงานแรงงานแพลตฟอร์มของต่างประเทศ มีมุมไหนบ้างที่สามารถนำมาปรับใช้ได้
สิ่งที่กระทบแน่ๆ เลย คือต้นทุนที่ต้องเพิ่มขึ้นอยู่แล้ว เพราะว่าคนทำงานได้รับสิทธิประโยชน์หรือผลตอบแทนเพิ่ม สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ค่าใช้จ่ายบางอย่างจะไปอยู่ที่ผู้บริโภค อันนี้ก็ต้องขึ้นอยู่กับว่า แต่ละบริษัทจะมีวิธีการในการ handle cost ตรงนี้ยังไง ถ้าจัดการต้นทุนไม่ได้ บางบริษัทก็อาจเลือกถอนตัวจากเมืองไทยไปเลย อันนี้เป็นการหาสมดุลในแง่การกำกับดูแล เพราะถ้าเกิดคุณไปควบคุมจนเอกชนอยู่ไม่ได้ เอกชนก็จะถอนออกไป การแข่งขันลดลง ผู้บริโภคก็เสียประโยชน์ ก็ขึ้นอยู่กับว่าในมุมของรัฐในการ regulate จะทำยังไงให้บาลานซ์กลางๆ ทุกฝ่ายได้ประโยชน์พอๆ กัน
ตัวอย่างในประเทศสเปน มีการต่อสู้ทางกฎหมาย นำไปสู่คำตัดสินของศาลฎีกา โดยหนึ่งในข้อตกลงนั้นคือ เจ้าของแพลตฟอร์มต้องส่งมอบสมการและชุดคำสั่งอัลกอริธึม รวมถึงปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) ที่ใช้คำนวณให้คณะกรรมการได้ทราบ เพราะชุดคำสั่งเหล่านั้นล้วนมีผลต่อโครงสร้างการทำงาน การตัดสินใจจ้าง เลิกจ้าง และเกี่ยวข้องกับสภาพการทำงาน คุณมองเรื่องนี้อย่างไร
ด้วยความที่อัลกอริธึมของ LINE MAN ค่อนข้างแฟร์อยู่แล้ว เพราะว่าไรเดอร์มีสิทธิเลือกตัดสินใจก่อนว่า จะรับงานนี้ไหม ที่ผลตอบแทนเท่าไร คือข้อมูลทุกอย่างจะขึ้นมาให้ก่อนรับงานทั้งหมด เลือกได้ด้วย เพียงแต่ว่าในทางปฏิบัติ มันดันไปมีเรื่องของการใช้โปรแกรมโกงเข้ามาเยอะ ก็เลยทำให้ไรเดอร์กลุ่มที่ใช้โปรแกรมโกงได้งานไป แล้วไรเดอร์คนอื่นๆ ต้องพยายามกดให้เร็ว เวลาในการตัดสินใจก็อาจจะน้อยลง ซึ่งอันนี้ในมุมของบริษัทเองก็พยายามจับโปรแกรมโกงอย่างนี้อยู่เรื่อยๆ
บทลงโทษคืออะไรบ้าง
ถ้าเจอโปรแกรมโกงก็เหมือนทุจริต ก็แบนเลย เขาไม่สามารถกลับเข้ามาได้อีก เพราะถือว่าทุจริต ไปเบียดบังไรเดอร์คนอื่นๆ แต่ว่าบทลงโทษของเราก็มีหลายระดับ ถ้าทิ้งงาน ไม่ติดต่อลูกค้า ก็อาจจะตักเตือน แบนชั่วคราว แต่ถ้าโกงระบบจะถูกแบนออกจากระบบ
มีกลไกอุทธรณ์หรือสอบสวนไรเดอร์หรือไม่
อุทธรณ์ได้เหมือนกันครับ คือสามารถติดต่อเข้ามา แล้วอุทธรณ์ได้ อันหนึ่งที่เจอเยอะคือเรื่องของไรเดอร์ติดคดี ในมุมของเราก็คือต้องบาลานซ์กันระหว่างเรื่องความปลอดภัยของลูกค้าด้วย เช่น คดีปล้นชิง เราคงไม่อยากให้มาเป็นไรเดอร์ เพราะถ้าเขาไปปล้นชิงลูกค้า เราก็คงไม่มีคำตอบที่ดีให้กับลูกค้าว่าทำไมคุณถึงปล่อยให้เข้ามาบริการถึงบ้านลูกค้าได้ แต่ถ้าเป็นคนที่ผ่านคดีแล้ว มีใบบริสุทธิ์หรือเอกสารยุติคดีจากหน่วยงานราชการ เราก็ยินดีให้โอกาสเข้ามาทำงานอีกครั้ง
ธุรกิจแพลตฟอร์มคงต้องใช้ระยะเวลาสักพักในการปรับตัว ระหว่างนี้จะมีคำมั่นใดที่จะยืนยันได้ว่าในอนาคตจะอยู่กันได้อย่างสมดุล เสมอภาค บนหลักของความเป็นธรรม
ในมุมของบริษัทมองว่าธุรกิจแพลตฟอร์มจะช่วยให้เกิดการจ้างงานและการสร้างรายได้ ทั้งฝั่งของร้านและฝั่งของไรเดอร์ด้วย ทุกวันนี้เราช่วยให้ร้านมีรายได้เข้ามาในช่วงล็อคดาวน์ หรือช่วงที่ยอดขายหน้าร้านดร็อปลง ในฝั่งของไรเดอร์เองก็ถือเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการหารายได้เพิ่ม ไม่ว่าจะเป็นคนที่ตกงานในช่วงโควิด อย่างน้อยก็มีงานทำ หรือว่าคนที่อาจจะมีงานประจำอยู่แล้ว ทำเป็นรายได้เสริม ส่วนในมุมของบริษัทก็เน้นเรื่องของการขยายพื้นที่ให้บริการ เราเพิ่งประกาศครบ 77 จังหวัด ไปเมื่อไม่นานมานี้ ดังนั้นก็อยากให้มองในแง่ว่า พื้นที่ที่ LINE MAN ไปถึง จะช่วยคนในท้องถิ่นไม่ว่าจะเป็นร้าน หรือว่าคนทำงานในท้องที่ให้มีรายได้เพิ่ม นี่เป็นเป้าหมายของเรามากกว่า
อ้างอิง
- Thai Consumer Preferences: Dining Out and Food Delivery
- Thai unit of Japan’s LINE Corp raises $110 mln, merges with domestic partner
- ลำดับเหตุการณ์การประท้วงไลน์แมน
- บทวิเคราะห์ธุรกิจร้านอาหาร ประจำเดือน กุมภาพันธ์ 2562
Author
Photographer
