“คุณมาเรียนการโรงแรมที่สวิส? โอ้ คุณไม่รู้หรือว่าประเทศคุณมีโรงแรมที่ยอดเยี่ยมที่สุดในโลก บริการของคุณโดดเด่นที่สุดจนคนทั่วโลกอยากไปเรียนกับคุณ แล้วคุณจะมาเรียนที่นี่ทำไม?”
เรื่องเล่าถึงบริการอันแสนวิเศษของโรงแรมไทยที่ผมเคยได้ยินสมัยเด็กๆ ทำให้หัวใจพองโต ใช่แล้ว ประเทศเราเป็นที่หนึ่งของโลกอีกแล้ว…
แต่ไหนแต่ไร ธุรกิจบริการของไทยดูเหมือนได้รับคำสรรเสริญเยินยอจากทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นบริการโรงแรม ร้านอาหาร สายการบิน ฯลฯ บริการของเราก็ติดอันดับโลกไปเสียหมด เพราะอุปนิสัยของคนไทยที่อ่อนน้อมถ่อมตน กิริยามารยาทอ่อนช้อย ให้บริการใครก็ล้วนประทับใจกันทั้งโลก
เรื่องบริการเราอาจไม่เป็นสองรองใครก็จริง แต่ ‘กระบวนการ’ เป็นสิ่งที่คนไทยขาดแคลนอย่างรุนแรง นั่นหมายความว่าเราไม่อาจรักษาระดับบริการที่เคยมีได้เลย เพราะบริการของเราทุกแบบถูกยึดติดกับตัวคนแต่ละคนเป็นหลัก
นั่นหมายความว่า การบริการลูกค้าโรงแรมที่ ‘ป้าช่อ’ จำลูกค้าได้ทุกคนว่ามีสมาชิกในครอบครัวกี่คน ลูกชื่ออะไร ชอบห้องพักแบบไหน หรือ ‘ป้าเอ๋’ ที่รู้ใจลูกค้าว่าชอบกินอะไร รวมถึง ‘ลุงตู่’ ที่พาแต่ละครอบครัวไปเที่ยวได้สุดประทับใจ เพราะรู้ว่าแต่ละครอบครัวชอบอะไร-ไม่ชอบอะไร ทั้งหมดนี้จะค่อยๆ เลือนหายไปตามอายุของลุงๆ ป้าๆ เหล่านี้
หรือจะเป็นการขยายสาขาเพิ่มเติมก็ยากจะรักษามาตรฐานบริการไว้ได้ เพราะไม่มีทางโคลนคุณลุงคุณป้าทุกคนไปไว้ที่สาขาต่างๆ ได้เลย แต่ละคนก็ล้วนมีกลเม็ดเคล็ดลับเฉพาะตัว เอาแค่แม่ครัวทำอาหารให้รสชาติเหมือนกันก็ดูจะเป็นเรื่องยากยิ่ง
หลังวิกฤติเศรษฐกิจต้มยำกุ้งเมื่อราวๆ 20 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจบริการในบ้านเราตื่นตัวยกเครื่องกันครั้งใหญ่ เพราะเล็งเห็นแล้วว่าทรัพย์สินที่จับต้องได้ เช่น ที่ดิน อาคาร รถยนต์ ล้วนถูกตีราคาลดกระหน่ำจนเจ้าของต้องออกมาเปิดท้ายขายของกันเป็นว่าเล่น
แต่ทรัพย์สินที่จับต้องไม่ได้ เช่น มูลค่าแบรนด์ ฐานข้อมูลลูกค้า รวมทั้งกระบวนการการทำงาน กลับมีราคาสูงขึ้นทุกปี ซึ่งเกือบทั้งหมดนี้อยู่ในมือของบริษัทต่างชาติเป็นส่วนใหญ่
จากนั้นธุรกิจด้านบริการของไทยจึงถูกยกเครื่องครั้งใหญ่ และเน้นการพัฒนากระบวนการให้เป็นมาตรฐาน ไม่ว่าจะเป็นบริการด้านไหน ทำงานฝ่ายใด ก็ต้องมีรูปแบบการให้บริการที่ชัดเจน ตรวจสอบได้ และโคลนกระบวนการนี้ไปยังสาขาอื่นๆ ได้ง่าย เพื่อรองรับการเติบโตทางธุรกิจ
ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา ธุรกิจบริการของไทยจึงถูกยกระดับจนเราคุ้นชินกับแฟรนไชส์มากมายในหลายธุรกิจ ทั้งอาหาร เครื่องดื่ม โรงแรม ร้านสะดวกซื้อ เชนของโรงแรมดังๆ ฯลฯ ปัจจุบันเราเก่งจนถึงขั้นส่งออกเชนหรือขายแฟรนไชส์ของเราไปต่างประเทศได้แล้ว เวลานี้จึงน่าจะเป็นโอกาสทองของไทยที่จะประกาศศักดิ์ดาในเวทีโลก
แต่ช้าก่อน…เทคโนโลยีใหม่ที่ชาวโลกตื่นตัวกันมา 4-5 ปี แต่เราไม่สนใจเพราะมันดูไกลตัว ทำท่าจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ จนอยู่เฉยไม่ได้เสียแล้ว ลองมาดูกันสักหน่อย AI, Big Data, Robotics มันเกี่ยวอะไรกับธุรกิจบริการ?
คุณมาร์ค อาจารย์มหาวิทยาลัยในอังกฤษ เริ่มสนใจธรรมชาติแถบเอเชีย จึงเริ่มอ่านสารคดีท่องเที่ยวประเทศไทยในเพจต่างๆ ระบบ AI จับพฤติกรรมได้โดยอาศัยข้อมูลจากโพสต์ในอดีตทั้งหมดของคุณมาร์คทำให้รู้ไลฟ์สไตล์ของเขา จึงเลือกฟีดคอนเทนต์สถานที่ท่องเที่ยวที่คล้ายคลึงกันของจีนไปให้ดู และจากข้อมูลของระบบ ทำให้รู้ว่าเขาเริ่มลงทุนในธุรกิจเล็กๆ ของตัวเอง จึงเสนอให้ไปเยี่ยมชมงาน Business Expo ที่จัดอยู่ในเมืองใกล้ๆ ซึ่งราคาแพ็คเกจรวมตั๋วเครื่องบินบิสิเนสคลาสนั้นแพงเอาเรื่องอยู่
แต่ Big Data ที่มีฐานข้อมูลการทำธุรกรรมในอดีตเชื่อมโยงกับข้อมูลสารพัดอย่างทำให้การประเมินเครดิตของเขากลายเป็นเรื่องง่ายๆ จึงเสนอสินเชื่อส่วนบุคคลให้คุณมาร์คไปเที่ยวและดูงานก่อน จากนั้นค่อยกลับมาแบ่งจ่ายภายหลัง ทำให้เขาตัดสินใจได้ทันที โดยลืมไปสนิทเลยว่าจุดหมายแรกที่เขาอยากมานั้นคือ ‘ประเทศไทย’
เมื่อมาถึงจีนแล้ว คุณมาร์คก็ประทับใจกับบริการของโรงแรมมาก ทั้งๆ ที่เขาคุยกับพนักงานต้อนรับเพียงคนเดียว แต่พนักงานทั้งโรงแรมกลับจำเขาได้ มาร์คคงไม่รู้ว่าระบบ AI ที่ใช้จดจำใบหน้านั้นรัฐบาลจีนเอามาใช้สอดส่องดูแลคนในเมืองใหญ่มา 3-4 ปีแล้ว ใครข้ามถนนตรงทางห้าม สูบบุหรี่ในที่สาธารณะ ฯลฯ จะถูกตัดคะแนนทันที ขนาดบนถนนยังจำหน้าได้ ในโรงแรมนี่ถือเป็นเรื่องกล้วยๆ จนรู้ได้ทันทีว่ามาร์คเป็นใคร ชอบกินอะไร และจะอยู่โรงแรมถึงวันไหน
คืนหนึ่ง มาร์คตี่นขึ้นมากลางดึกเพราะนอนไม่หลับ กระวนกระวายเพราะอยากเห็นสินค้าตัวอย่างที่บริษัทหนึ่งส่งมาให้ดูก่อนมีงานนิทรรศการในวันรุ่งขึ้น ของน่าจะมาถึงกลางดึก แต่จะมีพนักงานส่งให้ไหมนะ เขากำลังคิด แต่ไม่ทันไรก็มีเสียงเรียกหน้าห้อง ปรากฏว่าเป็นหุ่นยนต์ของทางโรงแรมนำของมาส่งให้โดยอัตโนมัติ
เทคโนโลยีเหล่านี้เป็นเสี้ยวหนึ่งที่ธุรกิจในจีนและประเทศอื่นๆ ใช้กันอย่างเป็นล่ำเป็นสัน ขณะที่บ้านเรา การตื่นตัวด้าน AI นั้นมีน้อยมาก เราอาจตื่นกลัวในช่วงแรก เพราะได้ข่าวว่ามันอาจมาแย่งงานเราไป แต่พอผ่านไปสักพัก เราก็กลับไปใช้ชีวิตเหมือนเดิมเหมือนไม่มีอะไรเกิดขึ้น
เช่นเดียวกับเทคโนโลยีหุ่นยนต์ที่ทั้งอเมริกา จีน เกาหลี ญี่ปุ่น อิสราเอล ฯลฯ ตื่นตัวและประชันขันแข่งกันอย่างเต็มที่ เพราะรู้ว่าวันนี้ถึงเวลาแล้วที่เราจำเป็นต้องใช้หุ่นยนต์อย่างจริงจัง ไม่เฉพาะในโรงงานอุตสาหกรรม แต่เป็นบ้านเรือนทุกหลังที่จะมีหุ่นยนต์ช่วยงานบ้านในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า
เรากำลังถูกทิ้งไว้ข้างหลังอีกครั้ง…ฟังดูเศร้า แต่เวลานี้ยังเป็นโค้งสุดท้ายที่เราอาจตื่นตัวและเร่งปรับตัวรับการเปลี่ยนแปลงให้เร็วที่สุด เทคโนโลยีเกิดใหม่ทุกปี มีเรื่องให้เราต้องเรียนรู้ตลอดเวลา ก่อนหน้านี้มี AI, Big Data, IoT ฯลฯ ตอนนี้มี Blockchain, 5G, Digital Twins, Mixed Reality ฯลฯ ต้องตามให้ทัน
และต้องจับให้ได้ว่ามีอะไรที่เรานำมาใช้ยกระดับบริการของเราให้ดีขึ้นได้ อย่าสักแต่ใช้โดยไม่คิดว่าจะเอามันมาต่อยอดกับงานของเราได้อย่างไร
Author
Illustrator
