การระบาดของไวรัสโควิด-19 กว่า 2 ปีที่ผ่านมา นโยบายจำนวนมากของรัฐบาลที่พยายามจำกัดวงของการระบาดได้สะท้อนสภาวะความไม่พร้อมในการรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินอย่างชัดเจน แต่หากจะย้อนไปให้ไกลกว่านั้นถึงช่วงเดือนแรกๆ ของการระบาดจะพบว่าโครงสร้างพื้นฐานจำนวนมากยังไม่พร้อมต่อนโยบายฉุกเฉิน ภาพสะท้อนสำคัญของปัญหาดังกล่าวสามารถพบได้ในปัญหาของ ‘คอลเซ็นเตอร์โควิด-19’
26 มีนาคม พ.ศ. 2562 รัฐบาลได้ประกาศใช้พระราชกำหนดการบริหารราชการในสถานการณ์ฉุกเฉิน พ.ศ. 2548 รวมไปถึงมาตรการเคอร์ฟิวที่จำกัดการเคลื่อนย้ายของคน ท่ามกลางความสับสนของข้อมูลในขณะนั้น ภาครัฐได้จัดตั้งศูนย์ให้ข้อมูลทางโทรศัพท์เพื่อเพิ่มช่องทางการสื่อสารสองทางระหว่างประชาชนและภาครัฐด้วยเลขหมาย ‘1668’ สายด่วนของกรมการแพทย์ และ ‘1669’ ของสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ ทว่ากลับถูกวิพากษ์วิจารณ์เป็นอย่างมากว่าโทรติดยาก เจ้าหน้าที่ไม่เพียงพอ หรือปัญหาอื่นๆ อีกจำนวนมาก
ที่มาของปัญหานี้คืออะไร ความไม่พร้อมของระบบโครงสร้างพื้นฐานอย่างคู่สายโทรศัพท์อยู่ตรงไหน ต้นตอของปัญหาเหล่านี้อาจจะไม่ได้มาจากคณะทำงานของระบบช่วยเหลือนี้อย่างเดียว แต่มีที่มาจากความไม่พร้อมของภาครัฐไทยที่ไม่ได้ใส่ใจการเตรียมความพร้อมเพื่อรับมือวิกฤติฉุกเฉินตั้งแต่แรก
เลขหมายที่ท่านเรียกไม่สามารถติดต่อได้ในขณะนี้
แต่เดิมคู่สายสำหรับการทำหน้าที่ ‘คอลเซ็นเตอร์โควิด-19’ มีเพียง 30 คู่สายเท่านั้น เมื่อมีการระบาดในจังหวัดพื้นที่สีแดงหนักมากขึ้น รัฐบาลก็ได้ประกาศเพิ่มจำนวนคู่สายเป็น 1,000 คู่สาย อย่างไรก็ตาม ผู้อำนวยการสายด่วนเฉพาะกิจ 1668 เปิดเผยว่ามีผู้ป่วยโทรมาขอเตียงถึงวันละประมาณ 8,000 คน ทำให้การให้บริการไม่เพียงพอต่อความต้องการของประชาชน
เมื่อมีการระบาดมากขึ้นในพื้นที่สีแดงอย่างจังหวัดสมุทรสาครช่วงปลายเดือนธันวาคม 2563 ทางจังหวัดได้ตั้งคณะทำงานศูนย์ปฏิบัติการตอบโต้ภาวะฉุกเฉินด้านสาธารณสุข (Public health Emergency Operation Center: PHEOC) ขึ้นมา ขณะเดียวกันก็มีการจัดระบบบัญชาการเหตุการณ์ (Incident Command System: ICS) เพื่อรับมือกับภัยพิบัติ โดยได้จัดทำภารกิจให้ข้อมูลข่าวสารทางโทรศัพท์ ภายใต้กรอบงานว่าด้วยกลุ่มภารกิจสื่อสารความเสี่ยงและประชาสัมพันธ์ (Public Information Officer: PIO/Risk Communication: RC) ของศูนย์ปฏิบัติการภาวะฉุกเฉินทางสาธารณสุข (Emergency Operation Center: EOC) ซึ่งปัญหาใหญ่คือ ‘ศูนย์ข้อมูลโควิด-19 จังหวัดสมุทรสาคร’ มีเจ้าหน้าที่จากกลุ่มงานต่างๆ ในสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดเข้ามาทำหน้าที่ดูแลเป็นประจำเพียง 5 คนเท่านั้น
จากข้อมูลของงานศึกษา ‘Call & Care: งานคอลเซ็นเตอร์และการใส่ใจดูแลในสถานการณ์โรคระบาด กรณีศึกษาศูนย์ข้อมูลโควิด-19 จังหวัดสมุทรสาคร’ โดย ชัชชล อัจนากิตตติ และ กุลระวี สุขีโมกข์ นักวิจัยจากศูนย์มานุษยวิทยาสิรินธร (ศมส.) ระบุว่า ศูนย์ข้อมูลโควิด-19 ของจังหวัดสมุทรสาคร เริ่มต้นจากการมีคู่สายเพียง 6 คู่สายนั้นไม่ได้เปิดให้บริการตลอดเวลา เช่น ช่วงครึ่งหลังของปี 2563 ศูนย์ฯ จะต้องปิดบริการไปเพราะเจ้าหน้าที่แต่ละคนต่างก็มีภาระงานหลักอื่นๆ ที่ต้องรับผิดชอบ ก่อนจะถูกยุบไปเพื่อให้เจ้าหน้าที่ทั้งหมดกลับไปปฏิบัติหน้าที่หลักตามเดิม และแทนที่ด้วย ‘ศูนย์ข้อมูลข่าวสารวัคซีนโควิด-19’ ขึ้นมาแทนในช่วงปลายเดือนมิถุนายน 2564
จากสภาวะที่เกิดขึ้นนี้ แสดงให้เห็นว่าระบบการบริหารจัดการกำลังคนในสภาวะฉุกเฉินไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ทำงานได้จริงเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้น สังเกตได้จากช่วงก่อนที่จะมีการตั้งศูนย์ EOC ขึ้น เจ้าหน้าที่ในสำนักงานต้องจัดแบ่งหน้าที่กันเองว่าจะไปปฏิบัติงานในกลุ่มภารกิจใด โดยอาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวแม้จะไม่ต้องอยู่ในกลุ่มงานเดียวกันมาก่อน ทว่าหลังการตั้งศูนย์ EOC แล้ว จำนวนคนทำงานเองก็ยังไม่เพียงพอต่อภาระงานทั้งหมด ประกอบกับการต้องเลือกระหว่างภาระงานเดิมและภาระงานใหม่ก็สะท้อนให้เห็นว่า สาธารณสุขจังหวัดไม่ได้รับการสนับสนุนด้านกำลังคนหรือการจัดการกำลังคนตั้งแต่แรกอย่างเต็มที่
หลังจากศูนย์ดังกล่าวถูกยุบไปแล้วแทนที่ด้วยศูนย์ข้อมูลข่าวสารวัคซีนโควิด-19 งานศึกษาของชัชชลและกุลระวียังระบุต่อไปว่า ทางศูนย์ฯ ได้ทำการเปิดรับสมัครพนักงานใหม่จำนวน 5 คน เป็นพนักงานผู้หญิง 4 คน และผู้ชาย 1 คน จบการศึกษาระดับปริญญาตรี เปิดให้บริการตั้งแต่เวลา 8.00-18.00 น. ทุกวันจันทร์-เสาร์ พนักงานทั้งหมดได้รับการจ้างแบบรายวัน ด้วยค่าแรงวันละ 400 บาท และมีสัญญาการจ้างงานระยะ 3 เดือน ทั้งหมดไม่เคยมีประสบการณ์การให้บริการทางโทรศัพท์มาก่อน
ปัญหาต่อมา นอกจากจำนวนพนักงานและค่าแรงที่อาจจะไม่สัมพันธ์กับความรุนแรงของปัญหาแล้ว คือ ศูนย์ดังกล่าวเริ่มก่อตั้งขึ้นตั้งแต่ช่วงเดือนมีนาคม 2563 ที่การระบาดของไวรัสโควิด-19 ในพื้นที่ยังไม่หนักมาก โดยมีการประยุกต์ใช้เบอร์โทรศัพท์กลางของสำนักงานสาธารณสุขจังหวัด พร้อมผลัดเปลี่ยนเจ้าหน้าที่จากหลายสำนักงานมาให้บริการ เมื่อการระบาดหนักขึ้นทำให้ต้องดึงทรัพยากรบุคคลจากหน่วยงานท้องถิ่นมาหมุนเวียนกันในการจัดการโรคระบาด ซึ่งทำให้เกิดปัญหาตามมาทั้งภาระงานที่เพิ่มขึ้น ความไม่เชี่ยวชาญของเจ้าหน้าที่ในการให้ข้อมูล บุคลากรไม่เพียงพอ ไปจนถึงความสมัครใจในการทำงานที่น้อยลง
โครงสร้างพื้นฐานที่ขาดความพร้อม สู่แรงกดดันของบุคลากรด่านหน้า
จากข้อมูลข้างต้นที่ชัชชลและกุลระวีได้ระบุไว้ในงานศึกษา ปัญหาหลักจึงไม่ใช่การเกี่ยงการทำงานของเจ้าหน้าที่ในพื้นที่ หรือการที่เจ้าหน้าที่มีความรู้ไม่เพียงพอในการตอบคำถามแก่ประชาชน แต่คือการที่ภาครัฐไม่ได้ทำให้ท้องถิ่นมีความพร้อมที่เพียงพอในการรับมือกับวิกฤติด้วยตนเองแต่แรก
ปัญหานี้ยังสะท้อนให้เห็นว่าโครงสร้างพื้นฐานด้านการกระจายข้อมูลไปสู่ประชาชนถูกละเลยโดยนโยบายรัฐ ส่งผลกระทบต่อมายังระบบกระจายข้อมูลของจังหวัด และทำให้ขาดช่องทางสนับสนุนอย่างเหมาะสมจากส่วนกลางในสภาวะฉุกเฉิน การขาดกำลังคน อุปกรณ์ หรือความรู้ในการให้บริการที่เพียงพอ ล้วนเป็นผลจากการไม่ลงทุนของภาครัฐในโครงสร้างพื้นฐานด้านการสื่อสาร และกลายเป็นว่าทำให้ประชาชนพุ่งเป้าการวิพากษ์วิจารณ์ไปยังเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เป็นอันดับแรก
อย่างไรก็ตาม ด้วยทรัพยากรที่จำกัดและความคาดหวังที่สูงสวนทางกับประสบการณ์หรือความเชี่ยวชาญของคนทำงาน ทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์เป็นอย่างมาก ถึงขนาดที่มีการรายงานไปยังศูนย์ดำรงธรรมของจังหวัด เนื่องจากอุปกรณ์ของสายด่วนโควิด-19 ไม่ดีพอสำหรับการรับสายจำนวนมาก ขณะเดียวกันบางคำถามในบทสนทนาเจ้าหน้าที่ก็ไม่สามารถให้คำตอบได้อย่างชัดเจน เช่น กลุ่มแรงงานข้ามชาติที่ถูกกักตัวอยู่ในค่ายคนงานโทรมาสอบถามถึงกำหนดการในการอนุญาตให้ออกไปทำงานนอกพื้นที่ ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ต้องให้กรมแรงงาน กระทรวงแรงงาน เป็นผู้ตอบคำถาม แต่กรมแรงงานกลับโยนเรื่องกลับมายังศูนย์ฯ จนเกิดเป็นภาวะงูกินหาง หรือมาตรการปิดห้างร้านต่างๆ ที่เจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ ก็ไม่สามารถให้คำตอบได้ด้วยตนเอง ทำให้ต้องปะทะกับอารมณ์ความรู้สึกของผู้คนเป็นจำนวนมากอยู่ตลอดเวลา
จากบทสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ จำนวนมากในงานศึกษาชัชชลและกุลระวี ให้สัมภาษณ์ว่า เจ้าหน้าที่มักถูกกล่าวหาว่า ‘ทำการรับปากการแก้ไขปัญหาไปแบบส่งๆ’ เมื่อถูกถามถึงขีดความสามารถในการแก้ไขปัญหาของศูนย์ฯ ไปจนถึงขั้นขู่ที่จะฟ้องร้องเป็นคดีความในศาล ความตึงเครียดที่เกิดขึ้นเหล่านี้ทำให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์จำเป็นต้อง ‘พักหู’ ไปทำธุระส่วนตัว ระหว่างนี้จะให้เจ้าหน้าที่คนอื่นสลับเข้ามาทำหน้าที่แทน หมุนเวียนไปเรื่อยๆ จนกว่าจะหมดวัน โดยพนักงานบางส่วนให้สัมภาษณ์ว่าสถานการณ์เช่นนี้ทำให้เสียสุขภาพจิตและเสียพลังงานที่จะไปทำงานอย่างอื่น ซึ่งยังเป็นการสะท้อนให้เห็นว่าความไม่พร้อมของโครงสร้างพื้นฐานด้านการกระจายข้อมูลของภาครัฐคือการผลักภาระที่มากเกินควรไปยังพนักงาน
ความไม่พร้อมของการจัดการข้อมูลเพื่อการสื่อสารในสภาวะฉุกเฉิน ยังทำให้พนักงานหลายคนให้สัมภาษณ์เอาไว้ว่า จำเป็นต้อง ‘ด้นสด’ หรือตัดสินใจด้วยตนเองบ่อยครั้ง ทั้งการประสานหน่วยงาน การรับฟัง หรือการให้คำตอบ ซึ่งไม่ได้มีหลักเกณฑ์ตายตัวว่าต้องตอบคำถามแต่ละคำถามอย่างไร ด้วยจำนวนพนักงานที่ไม่เพียงพอเช่นนี้ ประกอบกับการไม่มีแนวทางปฏิบัติที่แน่ชัด จึงเป็นการสะท้อนให้เห็นถึงโครงสร้างที่ไร้ระเบียบแบบแผนของรัฐในการรับมือภัยพิบัติฉุกเฉิน
ปรากฏการณ์คอลเซ็นเตอร์โควิด-19 บทเรียนที่ต้องทบทวน
จากสภาพปัญหาทั้งหมดชี้ให้เห็นว่า การจัดระบบบัญชาการเหตุการณ์ (ICS) ของไทยที่ถูกคาดหวังไว้สูงว่าจะทำงานได้ดี เนื่องจากผ่านเหตุการณ์ภัยพิบัติขนาดใหญ่มาแล้วทั้งสึนามิหรือโรคระบาดไข้หวัดนก แต่กลับไม่สามารถทำงานได้ดีเท่าที่ควรในสถานการณ์โควิด เพราะขาดการลงทุนพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
นอกเหนือไปจากการไม่ลงทุนในระบบโครงสร้างด้านการกระจายข้อมูลให้ดีแต่แรกแล้ว การพยายามจัดการปัญหาโควิด-19 ในระดับพื้นที่ยังไม่สามารถทำงานด้วยตนเองได้อย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการขาดกำลังคน ขาดอุปกรณ์ ไปจนถึงการไม่สามารถบริหารจัดการความรู้อย่างเพียงพอของภาครัฐ จนทำให้บุคลากรที่ไม่เพียงพออยู่แล้วต้องแบกรับแรงกดดันในการทำงานมากยิ่งขึ้น
ปัญหาคอลเซ็นเตอร์โควิด-19 อาจเป็นเพียงหนึ่งในปัญหาจำนวนมากที่โผล่ขึ้นมาบนภูเขาน้ำแข็ง คำถามสำคัญคือยังมีอีกกี่ปัญหาที่ภาครัฐไทยไม่ได้เตรียมความพร้อมในการรับมือ หรืออาจไม่ได้ใส่ใจเตรียมการตั้งแต่ต้น หากโครงสร้างพื้นฐานยังคงมีปัญหาอยู่ ในอนาคตก็อาจปะทุขึ้นมาเป็นความเดือดร้อนของบุคลากรและสังคมโดยรวมต่อไป เพราะเมื่อเกิดสภาวะฉุกเฉินหรือภัยพิบัติขึ้นในสังคม สิ่งแรกที่จะช่วยระงับความรุนแรงของปัญหาเอาไว้ได้คือโครงสร้างพื้นฐานที่ดี แข็งแรง และทั่วถึง ปัญหาโครงสร้างพื้นฐานอีกหลายด้านที่ยังรอวันปะทุขึ้นมาจึงจำเป็นที่ภาครัฐต้องพิจารณาทบทวน
ที่มา:
ชัชชล อัจนากิตตติ และ กุลระวี สุขีโมกข์. Call & Care: งานคอลเซ็นเตอร์และการใส่ใจดูแลในสถานการณ์โรคระบาด กรณีศึกษาศูนย์ข้อมูลโควิด-19 จังหวัดสมุทรสาคร. ศูนย์มานุษยวิทยาสิรินธร.
Author
